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黑色星期五，已成為巴西當(dāng)?shù)乇姸噘I(mǎi)家非常熱門(mén)的年終購(gòu)物季。據(jù)了解，2018年巴西黑色星期五收入為26億巴西雷亞爾（約合6372萬(wàn)美元）同比增長(zhǎng)23％，預(yù)計(jì)今年銷(xiāo)量還將大幅增長(zhǎng)。
但在這樣的銷(xiāo)售旺季期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的問(wèn)題也是層出不窮，因此這篇文章將列出買(mǎi)家在黑色星期五網(wǎng)購(gòu)時(shí)常遇見(jiàn)的問(wèn)題，以及賣(mài)家應(yīng)該做出什么樣的努力來(lái)提供良好的顧客體驗(yàn)。
盡管2018年黑色星期五創(chuàng)下了巴西歷史上的非常高的銷(xiāo)售記錄，但在周四至周六期間，黑色星期五共收到11991起投訴，同比增長(zhǎng)22%。這表明，即使是在高需求的情況下，企業(yè)也可能有大量不滿(mǎn)意的客戶(hù)，他們無(wú)法成功購(gòu)買(mǎi)。因此，賣(mài)家應(yīng)該不遺余力地為消費(fèi)者提供好的購(gòu)物體驗(yàn)。
糟糕的導(dǎo)航體驗(yàn)
事實(shí)上，大多數(shù)買(mǎi)家放棄購(gòu)物車(chē)的案例都是由這類(lèi)問(wèn)題引起的。不清楚的信息是損害顧客在線購(gòu)物體驗(yàn)的主要方面之一，例如許多人在結(jié)賬時(shí)才得知額外的運(yùn)輸成本，因此放棄購(gòu)物車(chē)。此外，網(wǎng)站的高訪問(wèn)量可能會(huì)減慢頁(yè)面加載，甚至導(dǎo)致崩潰，使許多買(mǎi)家不能完成購(gòu)買(mǎi)。
付款問(wèn)題
想象一下你的顧客在完成購(gòu)物并準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)，卻遇到了阻礙他/她完成交易的問(wèn)題。復(fù)雜且緩慢的結(jié)賬流程將直接影響轉(zhuǎn)化率。用戶(hù)面臨的另一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題是，結(jié)賬時(shí)沒(méi)有適當(dāng)?shù)恼劭?，這迫使許多巴西購(gòu)物者放棄購(gòu)物車(chē)。
欺詐行為
巴西是網(wǎng)絡(luò)詐騙較為嚴(yán)重的國(guó)家之一，在黑色星期五這樣的日子里，犯罪分子會(huì)借此牟利。在所有類(lèi)型的信用卡欺詐中，較為常見(jiàn)的欺詐類(lèi)型包括持卡人完成購(gòu)買(mǎi)并要求退款，即使產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)成功交付。第二種是與持卡人關(guān)系密切的人在沒(méi)有持卡人授權(quán)的情況下使用其信用卡購(gòu)物。持卡人一旦收到購(gòu)物通知，就會(huì)要求退款。
還有一些與巴西電子錢(qián)包boleto bancario有關(guān)的欺詐，比如一個(gè)惡意軟件攔截了文件并改變發(fā)票數(shù)據(jù)，但目前這類(lèi)欺詐行為已有所減少?，F(xiàn)在無(wú)論何時(shí)開(kāi)具發(fā)票，都要求使用賣(mài)家和買(mǎi)家的數(shù)據(jù)在巴西央行進(jìn)行登記。即便如此，客戶(hù)在付款前檢查發(fā)票數(shù)據(jù)還是很重要的，以確認(rèn)屏幕上顯示的信息應(yīng)與boleto bancario中顯示的信息是否相同。
此外，還有一種特定的欺詐方式：庫(kù)存綁架。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)通過(guò)boleto bancario購(gòu)買(mǎi)賣(mài)家大量的商品，但不支付發(fā)票。由于付款周期通常設(shè)定為幾天，因此交易不會(huì)立即得到確認(rèn)。此外，大多數(shù)boleto bancario付款被延遲了3個(gè)工作日。這兩個(gè)因素加在一起經(jīng)常導(dǎo)致包裹不會(huì)立即交付，也不會(huì)顯示給其他客戶(hù)，最終造成庫(kù)存滯留。即使這種犯罪行為沒(méi)有直接影響到顧客，也會(huì)給賣(mài)家家?guī)?lái)巨大的損失。
1、提供清晰的信息
首先要做的是：在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的每一步，賣(mài)家都需要向買(mǎi)家提供明確的信息。包括提供關(guān)于交付日期、運(yùn)輸成本和庫(kù)存產(chǎn)品信息。
提供真實(shí)且有吸引力的折扣也是至關(guān)重要的，根據(jù)Procon Foundation的數(shù)據(jù)，2018年黑色星期五登記的投訴中，34.23%與誤導(dǎo)性廣告有關(guān)。這種瀆職行為甚至被巴西客戶(hù)戲稱(chēng)為“黑色欺詐”。
此外，近20%的投訴與公司取消訂單有關(guān)，約18%的注冊(cè)投訴與結(jié)賬時(shí)的價(jià)格變化有關(guān)。這表明，電子商務(wù)應(yīng)該在推出任何促銷(xiāo)活動(dòng)之前準(zhǔn)備好自己的庫(kù)存。此外，還要測(cè)試產(chǎn)品是否有合適的折扣。
2、建立營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
之后是時(shí)候建立營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)了。賣(mài)家可以通過(guò)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)向買(mǎi)家提供活動(dòng)折扣以及商品詳情。此外，還建議你創(chuàng)建一個(gè)季節(jié)性的谷歌廣告活動(dòng)，以及社交媒體策略。
3、優(yōu)化網(wǎng)站性能
由于許多不同的電子商務(wù)商店提供大量的優(yōu)惠，客戶(hù)對(duì)糟糕的網(wǎng)站性能的容忍度將會(huì)更低。如果你的網(wǎng)站存在速度問(wèn)題、信息不清晰、注冊(cè)和付款過(guò)程中有大量的繁瑣程序，你的潛在客戶(hù)會(huì)毫不猶豫地離開(kāi)你的網(wǎng)站，轉(zhuǎn)而尋求其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。
為了保證網(wǎng)站的性能，你可能需要通過(guò)其他的主機(jī)服務(wù)來(lái)支持更高的訪問(wèn)量。此外，網(wǎng)站優(yōu)化如減少縮略圖大小和減少重定向也是性能增強(qiáng)的關(guān)鍵。
4、為移動(dòng)端做好準(zhǔn)備
根據(jù) Ebit|Nielse的數(shù)據(jù)，巴西移動(dòng)商務(wù)收入在2019年上半年增長(zhǎng)了43%，67%的成年人可以使用智能手機(jī)，所以你的電子商務(wù)商店應(yīng)該為移動(dòng)設(shè)備優(yōu)化網(wǎng)站。來(lái)自移動(dòng)電子購(gòu)物者的主要抱怨之一是頁(yè)面太慢。為了優(yōu)化移動(dòng)體驗(yàn)，你可以使用谷歌的PageSpeed insight進(jìn)行測(cè)試，因?yàn)檫@個(gè)工具將向你展示可以改進(jìn)網(wǎng)站的方方面面。
5、提供本地付款方式
boleto bancario是第二常用的支付方式，占電子商務(wù)購(gòu)物的近20%。此外，巴西發(fā)行的大多數(shù)信用卡僅限于國(guó)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)，因此，如果你是一家跨境電子商務(wù)企業(yè)，將國(guó)際信用卡作為唯一的支付方式，可能會(huì)嚴(yán)重?fù)p害轉(zhuǎn)化率。
此外，巴西人經(jīng)常用信用卡分期付款。因此，你不僅要提供當(dāng)?shù)氐闹Ц斗绞?，還要在客戶(hù)旅程中從頭到尾提供積極的體驗(yàn)。
6、保護(hù)你的網(wǎng)站免受欺詐
巴西擁有世界上強(qiáng)大的消費(fèi)者保護(hù)立法。這意味著銀行必須立即接受退款，這就減少了退款的機(jī)會(huì)。隨著黑色星期五期間銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)，退款率也經(jīng)常上升——正如上面提到的，許多此類(lèi)案件都是由于欺詐。了解一些反欺詐解決方案可以避免此類(lèi)情況的發(fā)生。
（文章來(lái)源/雨果網(wǎng) 宋淑湲）