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長(zhǎng)久以來(lái)，電商賣家費(fèi)心專研各類營(yíng)銷策略，力圖為自己的店鋪帶來(lái)更多的流量，從而推動(dòng)店鋪銷量增長(zhǎng)。然而有這么一個(gè)最行之有效的營(yíng)銷策略卻常常被忽略——合理的退貨政策。
為什么說(shuō)合理的退貨政策是電商賣家最強(qiáng)有力的營(yíng)銷措施之一呢？
UPS Pulse發(fā)布的《2017年網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者研究》報(bào)告顯示，75%的美國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者有退貨經(jīng)歷， 79%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在選擇電商賣家時(shí)，非?？粗仉娚藤u家是否提供免費(fèi)退貨服務(wù)。最令人印象深刻的數(shù)據(jù)是，44%網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在退貨后，會(huì)繼續(xù)網(wǎng)購(gòu)。后續(xù)購(gòu)買不僅能抵消賣家的退貨成本，還能產(chǎn)生更多的利潤(rùn)，亞馬遜就是深諳其中的道理，努力為消費(fèi)者提供最簡(jiǎn)便的退貨方式。
ComScore和UPS的調(diào)查研究還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費(fèi)者（2/3）網(wǎng)購(gòu)前會(huì)先了解商店的退貨政策。此外，62%的受訪消費(fèi)者表示有退貨經(jīng)歷，有67%指出會(huì)在提供免費(fèi)退貨的電商賣家那購(gòu)買更多的產(chǎn)品。
大多數(shù)零售商一心專注于讓消費(fèi)者購(gòu)買變得容易，卻忽略了售后，而事實(shí)上當(dāng)你的退貨政策能往消費(fèi)者友好型發(fā)展時(shí)，銷量也會(huì)有所提升，重復(fù)購(gòu)買客戶也會(huì)隨之增多。
高端產(chǎn)品重復(fù)消費(fèi)利潤(rùn)抵消退貨成本
良好的退貨政策還能幫你吸引高消費(fèi)購(gòu)物者。UPS Pulse報(bào)告中指出，72%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的退貨量在10%左右，但有8%的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者退貨量達(dá)到了26%，甚至更多，而高消費(fèi)群體正屬于后者。雖然他們比其他購(gòu)物者更有可能退回商品，但他們的購(gòu)買也更頻繁，而且對(duì)喜歡店鋪的忠誠(chéng)度更高。
如果你能為這類消費(fèi)者提供最方便的退貨服務(wù)，將提高你的店鋪在他們心中的評(píng)分，從而賺到更多的利潤(rùn)。
例如退貨率高達(dá)50% 的Zappos（2009年被亞馬遜收購(gòu)），多年來(lái)一直堅(jiān)持為客戶提供無(wú)理由退貨服務(wù)。鑒于其高端品牌的特性，高利潤(rùn)空間抵消了其退貨成本，而優(yōu)良的服務(wù)，為該品牌建立了良好的客戶基礎(chǔ)。
提高營(yíng)銷投資回報(bào)，降低購(gòu)物車放棄率
數(shù)據(jù)顯示，購(gòu)物車放棄率平均達(dá)到了76%，相當(dāng)于訪問(wèn)你網(wǎng)站的消費(fèi)者，僅有24%可能成功轉(zhuǎn)化，這意味著你的營(yíng)銷資金有3/4打了水漂。
如何讓你的營(yíng)銷投入更有價(jià)值呢，減少購(gòu)物車放棄率是最行之有效的方法，而提供免費(fèi)退貨服務(wù)就能幫助你做到這一點(diǎn)。免費(fèi)退貨服務(wù)將最大限度地減低消費(fèi)者的購(gòu)買顧慮，增強(qiáng)他們的購(gòu)買信心。
有些賣家會(huì)認(rèn)為，這是一個(gè)賠錢的政策。從短期來(lái)看，這個(gè)政策是會(huì)消耗一定的成本，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，它給你帶來(lái)的好處卻是無(wú)法估量的，畢竟重復(fù)回購(gòu)客戶所帶來(lái)的利潤(rùn)遠(yuǎn)大于你付出的那點(diǎn)運(yùn)費(fèi)。
作為電商賣家，要學(xué)會(huì)把退貨看成推銷自己的一個(gè)機(jī)會(huì)，而不是業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。將良好的退貨政策作為你的服務(wù)亮點(diǎn)，將使你留住更多的客戶。
（來(lái)源/雨果網(wǎng)）