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電商市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，賣家之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶獲取成本（CAC）不斷被抬高，對(duì)于電商賣家來說，新客戶的第一筆訂單是虧損已經(jīng)是常態(tài)，要獲得更多的利潤(rùn)，留住客戶成為重點(diǎn)。
關(guān)于如何留住客戶，電商賣家可以深耕以下8點(diǎn)：
1、為重復(fù)購(gòu)買客戶提供更好的服務(wù)
一些電商賣家把注意力全放在了首次訪問的游客身上，不斷為吸引新客戶投錢，卻忽視了那些反復(fù)訪問的客戶。
如果客戶買過一次以后，還來到你店里，這意味著你已經(jīng)通過了他們的初步測(cè)試，接下去你需要不斷改進(jìn)你的服務(wù)，給這些客戶提供愿意不斷到你店里消費(fèi)的理由，這方面你可以這么經(jīng)營(yíng)：
（1）為回頭客提供具有終身價(jià)值的折扣卡；
（2）給予回頭客更多的關(guān)注，例如優(yōu)先客戶服務(wù)等；
（3）請(qǐng)他們對(duì)新產(chǎn)品提供意見；
（4）為老客戶提供優(yōu)先購(gòu)買權(quán)；
（5）額外驚喜，例如供應(yīng)缺貨款式等。
通過這些操作，你會(huì)擁有更多的忠誠(chéng)客戶，而不是一再投資然后漫無目的地等待新客戶來訪。
2、重視客戶的負(fù)面反饋并進(jìn)行改進(jìn)
沒有誰的建議能比你的顧客更重要，因?yàn)樗麄兙褪鞘鼙?，他們花時(shí)間寫下的評(píng)價(jià)就是自己的真實(shí)感受，有一些細(xì)節(jié)是作為賣家的你所無法體會(huì)到的，根據(jù)他們的想法進(jìn)行改進(jìn)。消費(fèi)者也會(huì)感受到你的用心，從而增加對(duì)你的好感。
此外，你可以向這些消費(fèi)者發(fā)送郵件，感謝他們的建議。
3、將好評(píng)利用起來
當(dāng)你得到好評(píng)的時(shí)候，除了開心，你還有一系列事情要做。
首先，將好評(píng)截圖放到網(wǎng)站或營(yíng)銷電子郵件中，作為社會(huì)證明，激勵(lì)其它消費(fèi)者。接著，你可以請(qǐng)求消費(fèi)者在社交媒體，如Facebook或Instagram上發(fā)布同樣的內(nèi)容，然后你可以將其置頂。
你可能覺得這些步驟都是在吸引潛在客戶，與老客戶維護(hù)沒關(guān)系。事實(shí)上，人們都希望被重視，哪怕只是在社交媒體上小紅一天。
4、適應(yīng)客戶購(gòu)買周期
你可能希望客戶每個(gè)月都到店里購(gòu)買一兩件東西，但事實(shí)上客戶購(gòu)買也是有周期性的。
你可以定時(shí)向客戶發(fā)送郵件，分享一些與品牌有關(guān)的內(nèi)容，不僅僅是產(chǎn)品廣告，來吸引消費(fèi)者，促進(jìn)購(gòu)買。在發(fā)送郵件時(shí)，你需要把握客戶的購(gòu)買規(guī)律，過于頻繁發(fā)送郵件，會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生反感的想法。
5、為客戶分組，設(shè)置標(biāo)簽
許多賣家會(huì)問，到底如何為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，發(fā)送個(gè)性化的信息。你需要有一個(gè)運(yùn)作良好的客戶管理系統(tǒng)，可以按照客戶購(gòu)買行為和特征對(duì)他們進(jìn)行細(xì)分和標(biāo)記。
例如，將只買牛仔褲，不買西褲的顧客可以用“Jeans”標(biāo)記；只買打折商品的顧客可以用“Thrifty Shoppers”標(biāo)記；只買新款的顧客則可以用“Trendy”。客戶分類分好后，你可以容易地通過這些標(biāo)簽，像不同的客戶發(fā)送不同的消息，例如為較節(jié)儉的客戶提供打折商品資訊，為新潮的顧客提供新品更新資訊。
6、良好的客戶支持
良好的客戶支持是品牌持續(xù)獲得客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)重要因素。
客戶希望在需要的時(shí)候，不論何時(shí)，賣家都能立刻做出回應(yīng)。
對(duì)于客戶在社交媒體上留下的一些疑問，賣家也要盡快做出回答。
對(duì)于負(fù)面評(píng)論，賣家需盡量保持謙遜的態(tài)度，進(jìn)行回答，將負(fù)面評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換成你展示自己的機(jī)會(huì)。
當(dāng)你積極回應(yīng)客戶的反饋時(shí)，他們也會(huì)更加信任你，并且更愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品。
7、擁有社交媒體存在
在社交媒體上展示你的品牌故事、品牌價(jià)值取向、產(chǎn)品故事，將社交媒體創(chuàng)建成一個(gè)你與客戶交流的社區(qū)，不僅能為你吸引潛在客戶，還有利于維護(hù)你與老客戶的關(guān)系。
8、創(chuàng)造良好的購(gòu)物體驗(yàn)
市面上99%的產(chǎn)品都有其它賣家在賣，價(jià)格也可能更好，僅僅產(chǎn)品足夠好，并不能為你留住顧客，你要為他們提供獨(dú)一無二的體驗(yàn)。
例如Diamond Candles，同樣是賣蠟燭，他們?cè)诿扛灎T上都套了一個(gè)裝飾戒指，讓蠟燭變得與眾不同。
在購(gòu)物體驗(yàn)方面有許多獨(dú)特創(chuàng)意，例如：你可以每次都為客戶提供一個(gè)不同的小禮盒，讓客戶體會(huì)到不同的開箱體驗(yàn)；你也可以簡(jiǎn)單的在包裹里放一個(gè)禮品包裝袋、產(chǎn)品使用搭配指南等，都能為客戶帶來不一樣的感受。
事實(shí)上，留住顧客并不難，只要你保持著客戶即朋友的心態(tài)。
（來源/雨果網(wǎng)）