電商市場(chǎng)蓬勃發(fā)展,賣(mài)家之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,客戶(hù)獲取成本(CAC)不斷被抬高,對(duì)于電商賣(mài)家來(lái)說(shuō),新客戶(hù)的第一筆訂單是虧損已經(jīng)是常態(tài),要獲得更多的利潤(rùn),留住客戶(hù)成為重點(diǎn)。

關(guān)于如何留住客戶(hù),電商賣(mài)家可以深耕以下8點(diǎn):
1、為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)提供更好的服務(wù)
一些電商賣(mài)家把注意力全放在了首次訪問(wèn)的游客身上,不斷為吸引新客戶(hù)投錢(qián),卻忽視了那些反復(fù)訪問(wèn)的客戶(hù)。
如果客戶(hù)買(mǎi)過(guò)一次以后,還來(lái)到你店里,這意味著你已經(jīng)通過(guò)了他們的初步測(cè)試,接下去你需要不斷改進(jìn)你的服務(wù),給這些客戶(hù)提供愿意不斷到你店里消費(fèi)的理由,這方面你可以這么經(jīng)營(yíng):
(1)為回頭客提供具有終身價(jià)值的折扣卡;
(2)給予回頭客更多的關(guān)注,例如優(yōu)先客戶(hù)服務(wù)等;
(3)請(qǐng)他們對(duì)新產(chǎn)品提供意見(jiàn);
(4)為老客戶(hù)提供優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)權(quán);
(5)額外驚喜,例如供應(yīng)缺貨款式等。
通過(guò)這些操作,你會(huì)擁有更多的忠誠(chéng)客戶(hù),而不是一再投資然后漫無(wú)目的地等待新客戶(hù)來(lái)訪。
2、重視客戶(hù)的負(fù)面反饋并進(jìn)行改進(jìn)
沒(méi)有誰(shuí)的建議能比你的顧客更重要,因?yàn)樗麄兙褪鞘鼙?,他們花時(shí)間寫(xiě)下的評(píng)價(jià)就是自己的真實(shí)感受,有一些細(xì)節(jié)是作為賣(mài)家的你所無(wú)法體會(huì)到的,根據(jù)他們的想法進(jìn)行改進(jìn)。消費(fèi)者也會(huì)感受到你的用心,從而增加對(duì)你的好感。
此外,你可以向這些消費(fèi)者發(fā)送郵件,感謝他們的建議。
3、將好評(píng)利用起來(lái)
當(dāng)你得到好評(píng)的時(shí)候,除了開(kāi)心,你還有一系列事情要做。
首先,將好評(píng)截圖放到網(wǎng)站或營(yíng)銷(xiāo)電子郵件中,作為社會(huì)證明,激勵(lì)其它消費(fèi)者。接著,你可以請(qǐng)求消費(fèi)者在社交媒體,如Facebook或Instagram上發(fā)布同樣的內(nèi)容,然后你可以將其置頂。
你可能覺(jué)得這些步驟都是在吸引潛在客戶(hù),與老客戶(hù)維護(hù)沒(méi)關(guān)系。事實(shí)上,人們都希望被重視,哪怕只是在社交媒體上小紅一天。
4、適應(yīng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)周期
你可能希望客戶(hù)每個(gè)月都到店里購(gòu)買(mǎi)一兩件東西,但事實(shí)上客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)也是有周期性的。
你可以定時(shí)向客戶(hù)發(fā)送郵件,分享一些與品牌有關(guān)的內(nèi)容,不僅僅是產(chǎn)品廣告,來(lái)吸引消費(fèi)者,促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)。在發(fā)送郵件時(shí),你需要把握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)規(guī)律,過(guò)于頻繁發(fā)送郵件,會(huì)讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生反感的想法。
5、為客戶(hù)分組,設(shè)置標(biāo)簽
許多賣(mài)家會(huì)問(wèn),到底如何為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù),發(fā)送個(gè)性化的信息。你需要有一個(gè)運(yùn)作良好的客戶(hù)管理系統(tǒng),可以按照客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為和特征對(duì)他們進(jìn)行細(xì)分和標(biāo)記。
例如,將只買(mǎi)牛仔褲,不買(mǎi)西褲的顧客可以用“Jeans”標(biāo)記;只買(mǎi)打折商品的顧客可以用“Thrifty Shoppers”標(biāo)記;只買(mǎi)新款的顧客則可以用“Trendy”??蛻?hù)分類(lèi)分好后,你可以容易地通過(guò)這些標(biāo)簽,像不同的客戶(hù)發(fā)送不同的消息,例如為較節(jié)儉的客戶(hù)提供打折商品資訊,為新潮的顧客提供新品更新資訊。
6、良好的客戶(hù)支持
良好的客戶(hù)支持是品牌持續(xù)獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度的一個(gè)重要因素。
客戶(hù)希望在需要的時(shí)候,不論何時(shí),賣(mài)家都能立刻做出回應(yīng)。
對(duì)于客戶(hù)在社交媒體上留下的一些疑問(wèn),賣(mài)家也要盡快做出回答。
對(duì)于負(fù)面評(píng)論,賣(mài)家需盡量保持謙遜的態(tài)度,進(jìn)行回答,將負(fù)面評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換成你展示自己的機(jī)會(huì)。
當(dāng)你積極回應(yīng)客戶(hù)的反饋時(shí),他們也會(huì)更加信任你,并且更愿意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。
7、擁有社交媒體存在
在社交媒體上展示你的品牌故事、品牌價(jià)值取向、產(chǎn)品故事,將社交媒體創(chuàng)建成一個(gè)你與客戶(hù)交流的社區(qū),不僅能為你吸引潛在客戶(hù),還有利于維護(hù)你與老客戶(hù)的關(guān)系。
8、創(chuàng)造良好的購(gòu)物體驗(yàn)
市面上99%的產(chǎn)品都有其它賣(mài)家在賣(mài),價(jià)格也可能更好,僅僅產(chǎn)品足夠好,并不能為你留住顧客,你要為他們提供獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)。
例如Diamond Candles,同樣是賣(mài)蠟燭,他們?cè)诿扛灎T上都套了一個(gè)裝飾戒指,讓蠟燭變得與眾不同。
在購(gòu)物體驗(yàn)方面有許多獨(dú)特創(chuàng)意,例如:你可以每次都為客戶(hù)提供一個(gè)不同的小禮盒,讓客戶(hù)體會(huì)到不同的開(kāi)箱體驗(yàn);你也可以簡(jiǎn)單的在包裹里放一個(gè)禮品包裝袋、產(chǎn)品使用搭配指南等,都能為客戶(hù)帶來(lái)不一樣的感受。
事實(shí)上,留住顧客并不難,只要你保持著客戶(hù)即朋友的心態(tài)。
(來(lái)源/雨果網(wǎng))